Listas negras para los clientes que abusan de las devoluciones: así son los planes de las textiles para ponerle freno

Ante la duda quién no ha comprado varias tallas del mismo artículo o varios modelos. O ha devuelto un modelo después de usarlo. La política de cambios de Amazon ha arrastrado a todo el sector del retail a tener un modelo de devolución rápido, fácil y gratis, sin necesidad de salir de casa. Para la industria textil que intenta abrirse paso en la venta online ha sido casi una obligación para atraer a los clientes. Sin embargo, supone un alto precio mantener tarifa plana en las devoluciones.

Según Appriss, el valor de las devoluciones del sector en EEUU asciende a 369.000 millones de dólares, que representa el 10% de la facturación total, destaca Bloomberg. En Navidades, el número de devoluciones se dispara. UPS espera gestionar más de un millón de paquetes de vuelta al vendedor, alcanzando un picos que rocen los 2 millones en días señalados.

Ahora los retail intentan deshacer el modelo. Por ahora están dando pequeños pasos, como no facilitar franqueo para las devoluciones. Pero ya estudian medidas para impedir las devoluciones masivas que son las más dañinas para los márgenes. Pero también para acotar los plazos para realizar el cambio o la práctica de ponerse una prenda solo un día y devolverla.

La logística inversa a la que obligan las devoluciones no solo añade un mayores costes para las compañías, también obliga a las compañías a ampliar el espacio de los almacenes. Este stock se "tira en el almacén hasta que se recoloca la mercancía", explica David Egan, jefe de investigación industrial y logística de la firma de asesoría inmobiliaria CBRE. Pero reconoce que a veces termina en la basura para no ocupar espacio.

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— Pepco Thu Jun 24 14:58:37 +0000 2021

"Podemos mejorar la situación, pero no está claro que podamos solucionarlo hasta que convenzamos a la gente de no comprar en exceso", se sincera el experto. Mientras tanto, "las compañías tienen que valorar si el coste de las devoluciones es superior a la pérdida de un cliente", subraya.

El gasto de las devoluciones todavía no supera a la pérdida de un cliente en el conjunto del sector. Anthropologie de Urban Outfittersha impuesto una tarifa porlas devoluciones por correo. Fashion Nova, la marca de moda más buscada en Google el año pasado en EEUU, no devuelve el dinero pero ofrece crédito para gastar de nuevo en sus tiendas. Y Abercrombie & Fitch exige recibo o factura.

Pero en el sector todavía hay firmas más agresivas. Asos anunció este año listas de negras de usuarios que se benefician de su política de devoluciones. Algo que ya lo hace desde hace años Amazon, según adelantó The Wall Street Journal. Home Depot, TJX. y Target también han admitido que analizado patrones de clientescomplicados.

Hay otras estrategias que buscan sacarle partido a las devoluciones, intentando a atraer al usuario a la tiendas físicas. "Si vuelven a la tienda para realizar una devolución, lo vemos como una oportunidad", indica Scott Lipesky, director financiero de Abercrombie. Primero porque no implica ningún gasto adicional logístico, pero hay estudios que señalan que un artículo devuelto en una tienda da como resultado, en promedio, una venta adicional que representa el 107% del valor de lo que fue devuelto, según International Council of Shopping Centers.

Por ejemplo, algunas tiendas de Nordstrom permiten recoger las devoluciones de algunos competidores como Macy's y Kohl's. Pero no es la única.Kohl's aceptadevoluciones de Amazon, ofreciendo un descuento del 25% en sus productos a cualquiera que los traiga.